開展定制客運業(yè)務(wù)，需要線下班車客運經(jīng)營者（簡稱線下客企）和線上客運網(wǎng)絡(luò)平臺（簡稱線上平臺）共同完成,。當(dāng)前定制客運合作模式存在兩個誤區(qū)：線上平臺只提供產(chǎn)品,，運營工作都交給線下客企,；線下客企只提供運力，運營工作都交給線上平臺,。筆者認(rèn)為,，傳統(tǒng)道路客運是客運企業(yè)到乘客的B2C（Business to Consumer）業(yè)務(wù)模式，網(wǎng)約車服務(wù)逐漸趨向于平臺到乘客的P2C（Platform to Consumer）模式,，定制客運業(yè)務(wù)模式則是一個線下客企和線上平臺聯(lián)合運營的全新模式,，即P2B2C（Platform to Business to Consumer）模式。

流程權(quán)責(zé)決定業(yè)務(wù)模式

根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》,，定制客運有“線路”規(guī)定,，難以完全實現(xiàn)消費者提出個性化需求、企業(yè)定制化服務(wù)的C2B方式,。

目前,，基于線路的定制客運實際服務(wù)流程,，決定了定制客運P2B2C的業(yè)務(wù)模式。線下客企將車輛,、駕駛員以及線路信息錄入系統(tǒng),，并通過線上平臺發(fā)布。乘客提交出行信息并完成支付后,，購票人,、上下車點等會同步到定制客運系統(tǒng)，并快速匹配訂單,。上下車點,、乘車時間一目了然，有助于司機提供更精準(zhǔn)的服務(wù),。訂單完成后,，乘客還可獲取電子發(fā)票。

厘清不同主體之間關(guān)系與責(zé)任,，是準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)模式特征的另一個有效工具,。在定制客運中，乘客在線上平臺購票時會勾選平臺服務(wù)協(xié)議,，與線上平臺建立運輸服務(wù)締約關(guān)系,；線上平臺和線下客企通過簽署合同，建立合伙關(guān)系,；乘客與線下客企是運輸合同關(guān)系,，線下客企承擔(dān)實際承運人責(zé)任?？梢詫⒍ㄖ瓶瓦\中線上平臺與傳統(tǒng)客運站類比理解,，在運輸合同中不承擔(dān)承運人責(zé)任，但作為線下客企的票務(wù)代理人,，承擔(dān)代理人責(zé)任,。

聯(lián)合運營提升服務(wù)質(zhì)量

在定制客運P2B2C業(yè)務(wù)模式中，線上平臺整合乘客高度分散的需求,，為線下客企提供技術(shù)和數(shù)據(jù)支持,；線下客企精準(zhǔn)匹配乘客出行所需車輛、駕駛員等要素,，同時將這些信息反饋給線上平臺,，雙方共同為乘客提供高品質(zhì)服務(wù)。

線上平臺如何輔助線下客企完成出行服務(wù),，雙方聯(lián)合運營的過程也是定制客運業(yè)務(wù)模式成立的必要條件和核心價值,。

運營準(zhǔn)備階段，線上平臺與線下客企要共同開展業(yè)務(wù)規(guī)劃，通過市場分析,，選取合適線路開展定制客運業(yè)務(wù),，確定開展業(yè)務(wù)的運營方案，并向行業(yè)主管部門進(jìn)行定制客運備案審批,。為了更好地開展服務(wù),，雙方需要制定定制客運車輛服務(wù)規(guī)范、司機服務(wù)規(guī)范等生產(chǎn)運營管理規(guī)范,。

運營中，線上平臺與線下客企共同對外營銷宣傳推廣,，提出并統(tǒng)籌執(zhí)行線上運營,、線下地推營銷活動等。乘客完成支付后,，訂單信息發(fā)送到定制客運系統(tǒng)中,，對于專線業(yè)務(wù)，系統(tǒng)會自動鎖座匹配訂單,；對于拼車業(yè)務(wù),，需要線下客企調(diào)度運力匹配訂單。匹配完成后,，線上平臺反饋乘客出行信息,，線下客企將運營計劃下發(fā)給駕駛員。

服務(wù)完成后,，作為票務(wù)代理人的線上平臺與作為實際承運人的線下客企按照約定,，清分結(jié)算票款。此外,，雙方共同進(jìn)行服務(wù)回訪,，收集乘客服務(wù)評價，對客運企業(yè),、平臺服務(wù)進(jìn)行考核考評,，并反饋服務(wù)建議，提升服務(wù)質(zhì)量,。

（作者系盛威時代科技集團有限公司高級副總裁）